在卫生行政部门、医疗机构的各种宣传报道中，病人满意度逐年攀升，97%、98%、99%……一年一个台阶，甚至已有媒体报道，某些医院的病人满意度已经取得了100%的优异成绩。

在医生的问诊时间少于5分钟的时候，在病人因押金不够而延误治疗的时候，在病人被开大处方、大检查的时候……病人真的会满意吗？

湖南、山西等地，某些医院因为公立救济不力，成立了由20人～30人组成的“护院队”，专门与前来医院闹事的患方展开对打，双方各有伤员。在纪念《医疗事故处理条例》实施3周年研讨会上，北京大学法学院孙东东教授透露，医患矛盾日趋激烈，仅北京地区，医疗纠纷的增长率就达30%，上海、福建等地的增长率也都保持在20%以上。很明显，病人满意度已经被人为抬高，隐瞒了医患关系紧张的真相，因此病人满意度越来越受到社会的高度关注。

所谓的病人满意度通常指的是病人凭着自己对健康的理解，权衡自己的经济条件，结合自己对医疗保健的要求所接受的医疗服务的综合评价，是医院分级管理中最重要的指标之一。认为病人满意度是医疗保健接受者对他们的医疗经验包括结果、内容等方面的反映，经验是同主观性感受相关联的，包括对过去接受的医疗服务的平均的感受，病人由经验值形成他认为医疗服务应该达到的水平。

在我国，病人满意度不仅是服务质量的一个重要指标，同时还是医德医风建设的有效载体。很多医院都将满意度作为医院精神文明建设的一个重要组成部分，病人满意度的高低是实施奖惩的一个常用指标。医院将病人满意度高低直接与科室奖金挂钩，有的直接落实到个人。

在实际****作中，由于病人满意度调查结果准确性受很多主、客观因素的影响，有时并不能完全反应其真实性，以至于出现有的护士长弄虚作假，如更改病人填写的内容，甚至私自复印调查表由护士自己填写，既不利于管理部门掌握真实情况，更违背了调查的初衷。

2004年4月出台的《浙取消医院等级终身制 病人满意度成评审指标》，被业内人士评价说，将患者满意度作为医院等级评审的重要指标，对于提高医院服务质量和水平，保护患者的合法权益，具有积极意义。

然而任何事情都有其两面性，有积极的一面也必然有消极的一面。

1．病人满意度调查实质是一场“自考”，医院自己出题，请病人答卷，给自己打分，因为缺少病人的利益相关，所谓的调查几乎都是医院单方的“自娱自乐”。

在很多医院，这就是一次完整的病人满意度调查。

　　被称为病人满意度“调查”，目的就是为了查明病人的真实意见，但现在的调查，缺少的正是病人的充分参与，在美丽的“病人满意度”光环里面，掩藏着很多真相。

　　当拿到满意度调查表的时候，我们就会不以为奇：大部分的调查问题设计粗浅，答案的倾向性非常明显，98%、99%这样的高分，实际上早已被院方预设了。

　　不少病人反映，“每次调查都是护士看着我填写，就是再有意见，我们也不敢写，回头再不给我好好治病怎么办？”病人也有病人的担忧。

　　其实，目前的满意度调查并没有把病人的真实意见反映出来，说是要调查，反而正是“调查”本身束缚了病人意见的顺畅表达。

2．“调查”被行政化

　　病人满意度，长期被作为考核医院“政绩”的硬性指标，成为其含义被扭曲的根源

　　医院等级的高低，对每家医院至关重要。如果因为病人的满意度不合格，而被降级，就会影响到这家医院的医术权威，影响到医院的医保费用标准，其意义不言而喻。

　　尽管卫生部门的出发点是为了加强医疗管理，但是，对什么是病人满意度调查，怎样开展病人满意度调查，行政部门却未做出回答，也没有进行统一指导。

　　可是，这些才是医院最困惑的问题。在很多医院乃至病人眼里，满意度调查无非就是一张表、一个数，表是“病人满意度调查表”，数是百分数（95%、96%……）；除此之外，恐怕再难说出什么“子卯寅丑”。

3．调查造成“内伤”

　　由于体制的偏颇，最极致的影响就是医院把病人满意度同绩效考核挂钩

　　如今，这一考核体系仍然被沿用，只不过很多医院把疗效换成了病人满意度。

　　医生工资＝业绩×病人满意度

　　这是北京大学深圳医院在推行分配制度改革过程中，推出的一个计算医生工资的公式。当病人到医院时，会收到一张“护理服务质量监督表”，在对医护人员的服务作出评价之后，还可以得到一张面值100元的院内代金券，医院根据病人的考评意见打分，来决定每位医护人员该拿多少工资。这意味着，每个部门和个人的评价除了实实在在的业绩外，就要靠“病人满意度”说话了。

　　把“病人满意度”作为考核系数，就必须保证病人满意度的真实。有的病人要求高，想要科主任天天给他看病，在目前的医疗资源短缺的情况下，显然是办不到的；同病房的病人，都希望在查房时第一个给自己查，还互相比较，比如外地的就和北京的比，为什么给北京的病人看的时间比自己的长，是不是偏视外地人等，也都是病人反馈的意见。

　　很多医院正是把这种并不很真实的病人意见同医护人员的绩效考核简单挂钩，也挫伤了医护人员的积极性。

结论

满意度是病人期望的质量与病人实际经受的质量之间的比值,是居民对医疗服务质量的最终评价提高居民的满意度也是医疗改革的最终目标。要想提高满意度,应先了解病人在哪些方面不满意只有通过不断改进不满意的地方,才能使我们的工作不断完善,满意度才能真正体现病人的满意程度所以,我们应尽量避免调查中各种影响因素,使调查结果真实、客观。

做到真实其实并不难，难的是首先要树立打破假象的勇气

　　目前，做病人满意度调查的主体有三个：一是医院、二是卫生行政部门、三是社会专职调查机构。调查主体不同，调查的目的、方式和特点也就不同。

总而言之，“医院只有以顾客为中心，运用科学的方法，调查测量和分析顾客对自己的技术和服务的满意度，并据此不断改进和完善医院的医疗技术、服务质量和组织文化，才能实现顾客满意与医院效益倍增的“双赢”。