任何一家企业经营，无不是创造和传递超额的顾客价值来构建顾客关系，最后就是从顾客处获取价值作为回报，其形式可能是当期或者未来的销售额、市场份额和利润。所以对于企业经营发展来说，关键就是获得顾客的高度满意，这样他们才会对企业忠诚并重复购买。

有这么一个事例：斯图·伦纳德在康涅狄格州和纽约经营着四家高盈利的超级市场。对他来说，每当他看到一个顾客生气地走出卖场，就看到5万美元也跟着飞出去了。这是为什么呢？因为他的顾客平均每周会花费100美元，一年购物50周，并在这个区域居住约10年。如果这个顾客发生了一次不愉快的购物经历，然后转向另一家超级市场，那么也就等于他就损失了5万美元收入。另外，如果这个失望的顾客将自己不愉快的购物体验告诉其他顾客，那么就会导致那些顾客也会抵制该卖场，如此一来损失将更多。为了将顾客留住，斯图·伦纳德的卖场建立了这么一条规则—顾客永远是对的；第二条规则—如果顾客错了，请参考第一条。

不仅仅是斯图·伦纳德，还有我们所熟知的雷克萨斯，一个满意并且忠诚的顾客，其终身销售价值将超过60万美元。

所以企业经营要致力于留住并发展顾客有着巨大的经济意义，对于医药企业经营如此，况且其还承担着人类的生命健康安全，不仅仅是经济意义如此简单。医药企业研发产品的好坏，对于造福人类有着非常重要的地位，医药企业何不利用这特殊意义为企业自身谋得更好的发展，为顾客创造出更有利的价值，如此最后获得的回报将也是无法估量的。